Во всех сферах бизнеса этика имеет ключевое значение. Почему? Что говорят эксперты об этике работы в недвижимости? Беседуем с руководителями компаний Челябинской области.
Еще древними греками были выработаны основные традиции, объединяющие людей при совместном проживании и деятельности, которые не потеряли актуальность и по сей день. Сегодня в разных сферах действуют свои нормы поведения, касающиеся как отдельных лиц, так и целых организаций… Недвижимость – не исключение, здесь тоже есть свои правила и традиции. Российской Гильдией Риэлторов (РГР) и ее региональными представительствами разработаны положения и стандарты, которые обязан соблюдать каждый участник профессионального объединения, чтобы вести бизнес честно и открыто.
Правила и обязательства
"Для компаний и наших сотрудников престиж профессии имеет большое значение, а порядочность в работе с коллегами и клиентами - большую ценность. Радует, что подход людей изменился и все больше потребителей обращаются к профессионалам для решения своего квартирного вопроса. Это в том числе связано с преимуществами, которые мы даем нашим потребителям, общим уровнем работы организаций", - Анна Антонова, член Комиссии по Этике РГР "Южный Урал", руководитель ЦН "Новосел".
В РГР "Южный Урал", риэлторы принимают на себя обязательство вести свою профессиональную деятельность в соответствии с Кодексом этики и другими документами сообщества на основе профессионализма, взаимного уважения, этичности и сотрудничества, соблюдая действующее законодательство. В частности, риэлтор обязан:
- честно вести диалог с другими участниками сделки;
- объективно отражать характеристики объектов недвижимости, качество предоставляемых услуг, свой действующий риэлторский статус;
- выступать личным примером этичного поведения и постоянно совершенствовать свои знания.
"Соблюдение правил деловой этики способствует более качественному предоставлению услуг в сфере недвижимости. Работая по договору, риэлтор обязан открыто и честно разъяснить клиенту все нюансы сделки, действовать в соответствии с действующим законодательством; предоставлять заказчику правдивую, ясную, своевременную и прозрачную информацию! Бывают случаи, когда «частные риэлторы» получают выгоду за счет повышения или понижения стоимости объекта в своих интересах и не доносят важную информацию до потребителя. Это негативно сказывается на сделке и репутации профессии в целом", – Евгения Игошина, член Совета РГР "Южный Урал", заместитель руководителя АН [А1] недвижимость.
Партнерские отношения
Ассоциации и входящие в них агентства недвижимости – члены РГР понимают ценность партнерских отношений, потому что заботятся об уровне и качестве обслуживания потребителей.
"Надо работать этично не только с клиентами, но и с партнерами. Это неотъемлемая составляющая нашего будущего рынка. Компании и частные агенты, пренебрегающие правилами этики, не смогут работать из-за повышения требований к партнерским отношениям", – Лейла Рудь, член апелляционной комиссии РГР, Комиссии по Этике РГР "Южный Урал", руководитель АН "Стрижи".
"Встречались ли вам случаи непорядочного поведения в риэлторской среде? А было такое, когда на показах квартир риэлторы появлялись в прокуренной пляжно-спортивной одежде? Часто ли риэлтор, назначив встречу, опаздывал на нее и/или не отвечал на звонки в рабочее время без уважительной причины? Если вам приходилось с этим сталкиваться – все это демонстрация неуважительного отношения к партнеру и клиенту, которое, в конечном счете, приводит к негативной репутации риэлтора и компании в целом. Конечно, бывают случаи, когда горожане звонят риэлторам по ночам, ругаются матом, приходят на встречи нетрезвыми, демонстрируя при этом свою "культуру", но это тема совсем для другой статьи…
Если риэлтор хочет добиться успеха в бизнесе, выйти на более высокий уровень работы с недвижимостью, он просто обязан держать уровень: соблюдать этические нормы, в т.ч. общепринятые требования к стилю одежды и деловому общению; повышать свой профессионализм и постоянно учиться, подтверждать квалификацию. Вот тогда репутация такого риэлтора и качество его работы будет на высоте, а клиенты не раз скажут ему слова благодарности за профессионально оказанные услуги", - Елена Тельманова, член Управляющего Совета POCC РГР, исполнительный директор РГР "Южный Урал".
"Работаю в сфере недвижимости 11 лет и для меня профессия риэлтора обязывает многому - вежливости, культуре общения, умению слушать и доводить необходимую информацию до клиента, исключительному профессионализму в решении любого жилищного вопроса и, конечно же, - деловой этике взаимодействия со своим коллективом и с коллегами из других агентств недвижимости. Очень радует то, что основная масса риэлторов в Чебаркуле придерживается в работе общепринятым законам этики. Однако есть случаи, когда в нашей сфере появляются "частные риэлторы", беспринципные, непрофессиональные риэлторы, живущие только жаждой наживы и сиюминутной сделкой… Глядя на них, понимаешь, что люди могут судить по ним обо всей профессии, а имидж умного, воспитанного, профессионального риэлтора может отойти на второй план… Поэтому советую южноуральцам обращаться к аттестованным специалистам в сертифицированные агентства недвижимости. Мы за качественные услуги и партнерство!", - Евгения Макаровских, руководитель АН "Вариант".
"Успеха в профессии добиваются талантливые, активные и позитивные, готовые к обучению и самостоятельной, интенсивной, увлеченной работе. Профессиональный сотрудник — это главная ценность для руководителя успешной компании", - Игорь Чернядьев, член апелляционной комиссии РГР, председатель комиссии по этике РГР "Южный Урал", директор "Форум Недвижимость".
Инструменты для потребителей
"Главная цель Системы добровольной сертификации – предоставить нашим потребителям услуги высокого качества и гарантии добросовестного отношения риэлторов к своей работе", - Андрей Хромов, председатель Управляющего совета Системы добровольной сертификации услуг на рынке недвижимости, вице-президент РГР-Раменское.
Какие инструменты есть в РГР для создания механизмов добросовестной конкуренции, защиты прав потребителей и предоставления им ОРИЕНТИРА, при выборе качественной брокерской услуги? Перечислим основные из них.
- Нормативные документы: Кодекс этики, профессиональный стандарт "Специалист по операциям с недвижимостью", положения РГР, правила системы сертификации POCC RU, организационные документы ассоциаций-представителей РГР, которые обязаны соблюдать все члены сообщества.
- Комитеты по решению споров – коллегиальные органы, которые на уровне РГР и региональных ассоциаций бесплатно решают разногласия между членами и потребителями брокерских услуг, включенных в систему добровольной сертификации услуг на рынке недвижимости.
- Комитет по этике и членству, по защите прав потребителей РГР;
- Комиссия по профессиональной этике и соблюдению стандартов РГР "Южный Урал".
- Руководящий орган Системы сертификации (РОСС), в составе которого работают:
- управляющий Совет и апелляционная комиссия РОСС;
- отдел по сертификации РГР"
- территориальные органы по сертификации"
- аккредитованные учебные заведения и страховые компании,
призванные решать задачи, направленные на обеспечение потребителей качественными и безопасными услугами.
- Открытые реестры РГР и региональных ассоциаций, в которых можно проверить данные специалистов, работающих в сфере недвижимости.
- Единый реестр РГР - перечень сертифицированных агентств недвижимости и аттестованных специалистов - онлайн ресурс, который позволяет потенциальному клиенту заранее узнать статус агентства, посмотреть его рейтинг в сообществе.
- Реестр РГР "Южный Урал" - региональный перечень информации о риэлторах Челябинской области.
- "Обратная связь" потребителей и партнеров через систему контроля качества в открытых реестрах, комитетах, комиссиях РГР и региональных представительствах.
"В любой работе бывают ошибки и споры… В Комиссию по этике РГР "Южный Урал" обращаются как обычные горожане, так и юр. лица - участники рынка недвижимости. Если вопрос нельзя решить путем договоренностей, Комиссия по этике принимает участие в переговорах и выносит предписание участнику сообщества. Каждый человек сам принимает решение с кем ему сотрудничать при работе со своей недвижимостью, но прежде чем принять решение, советую изучить все преимущества работы с агентством, входящим в профессиональное сообщество и сравнить с тем, что вам может предложить другое агентство", - Анна Антонова, член Комиссии по Этике РГР "Южный Урал", руководитель ЦН "Новосел".
"Южноуральцы могут обратиться в Комиссию по этике для разъяснения того или иного вопроса, получить бесплатную юридическую консультацию, и что важно - решить ситуацию в процессе проведения примирительных процедур в досудебном порядке", - Игорь Чернядьев.
Грамотные и этичные специалисты в сфере недвижимости всегда востребованы. К кому обращаться и с кем выстраивать взаимоотношения - решать вам.
Еще по теме: Контроль качества в недвижимости, Купить квартиру: рекомендации южноуральцам
РГР "Южный Урал"