Сегодня задачи повышения качества решают Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии, Всероссийская организация качества, другие отраслевые органы власти, общественные организации и предприятия.
Основная цель общероссийского движения за качество - объединение усилий граждан и организаций, содействие решению задач в области качества и повышению конкурентоспособности отечественных продукции и услуг.
С 2002 года в сфере недвижимости действует своя отраслевая Система добровольной сертификации услуг, направленная на повышение качества.
Система лежит в основе саморегулирования риэлторской деятельности в нашей стране, поддерживается на уровне Российской Гильдии Риэлторов и ее территориальных объединений.
В составе Российской Гильдии Риэлторов функционируют 40 территориальных органов по сертификации услуг на рынке недвижимости (ТОС).
ТОС - орган, осуществляющий процедуру проверки агентства недвижимости на соответствие услуг Национальному стандарту «Риэлторская деятельность. Услуги брокерские. Общие требования».
Требования Национального стандарта являются обязательными для организаций и индивидуальных предпринимателей, которые уже сертифицированы и в ходят в состав территориальных объединений РГР.
«Региональная Гильдия Риэлторов «Южный Урал» аккредитована в качестве Территориального органа по сертификации системы POCC RU РГР.
С 2011 года Территориальный орган по сертификации РГР «Южный Урал» (ТОС74) осуществляет контроль качества брокерских услуг компаний, входящих в состав Партнерства на территории Челябинской области.
Приведем некоторые практические инструменты контроля качества в РГР "Южный Урал"
1. Аудит
Основным практическим инструментом контроля качества брокерских услуг является аудит (плановые проверки).
Проверки осуществляются аккредитованными экспертами Органа по сертификации POCC RU Российской Гильдии Риэлторов.
Сегодня в составе ТОС74 работают 15 экспертов в POCC RU – руководителей и специалистов агентств недвижимости-членов Партнерства.
Плановые проверки проводятся ежегодно по согласованному графику и программе. Аудиту подлежат все элементы основного стандарта, включая офис, делопроизводство, уголок потребителя, этичность обслуживания, порядок рассмотрения претензий и другие.
В системе работает Комиссия по профессиональной этике и контролю за соблюдением профессиональных стандартов «РГР «Южный Урал» - это независимый орган для решения споров, разногласий, противоречий, конфликтов, возникающих в результате осуществления профессиональной деятельности агентств недвижимости.
ТОС74 разработаны специальные бланки и формы отчетности, унифицирующие контроль качества услуг и отчетности. По итогам проверок выдаются предписания о необходимости проведения корректирующих действий.
2. «Инспектор ТОС»
Инспектор ТОС – это новый проект по внеплановым внезапным проверкам офисов агентств недвижимости – членов Партнерства.
Выборочно проверяются элементы основного стандарта и актуальность обновления информации для потенциальных потребителей. Также проверяется наличие ответственных лиц за прием посетителей в клиентской зоне, активность; нормы делового этикета персонала; чистота офисов и другие показатели качества.
По итогам проверок руководителям дается «обратная связь» для улучшения качества услуг.
3. Информация для потребителей
Практический инструмент, акцентирующий внимание потенциального потребителя к сертифицированной компании - визуальная информация.
Сегодня наличие у компании сертификата качества - это :
- доказательство добросовестности и хорошего сервиса;
- показатель постоянного контроля соблюдения внутренних стандартов;
- уверенность клиента в том, что он правильно потратил свои деньги и получил качественную услугу.
Решением УС ТОС74 закреплены обязательные элементы визуальной информации, которые должны присутствовать в рекламе сертифицированных компаний-членов Гильдии и быть доведены до потребителя:
- кликабельные баннер-ссылки Системы сертификации на официальных сайтах;
- новостная лента по итогам аттестации специалистов недвижимости и аудитов;
- визуальная и текстовая информация в соц.сетях;
- листовки Единого реестра и наклейки для размещения в офисах агентств недвижимости и в презентационных папках специалистов;
- наличие информации и логотипов о сертификации, членстве в РГР и страховании проф. ответственности в фирменной полиграфической продукции (буклетах, листовках, визитках, отзывах потребителей, фирменных конвертах, стойках, стендах и др.).
Наши потенциальные потребители получают актуальную информацию о способах проверки компании и аттестованных специалистах недвижимости; порядке обращения в комиссию по этике и решению возможных спорных вопросов.
Сегодня за 2 клика можно проверить данные о сертифицированном агентстве и специалистах недвижимости:
- на сайте Единого реестра сертифицированных компаний и аттестованных специалистов Российского рынка недвижимости;
- на сайте РГР «Южный Урал» в Реестре аттестованных специалистов Челябинской области, нажав кнопку «Проверить агента»
Доверяйте проверенным компаниям и квалифицированным специалистам!
Елена Тельманова -
исполнительный директор НП «РГР «Южный Урал»,
председатель Управляющего совета ТОС74,
член Национального совета РГР, к.п.н.